Gestionarium XV – as medalhas, as estatísticas e os inquéritos de satisfação do cliente

Com a devida vénia, cito o DN e o seu cronista.
Roger Day, um senhor de 62 anos que participava nos desfiles de veteranos das forças armadas britânicas, foi julgado e condenado por usar medalhas falsas sem jamais ter participado nas lutas directas em que o exército de sua majestade britânica se compraz em envolver (guerras do golfo, Iraque, Afeganistão, etc).
Ocorre-me de repente que as semelhanças são capazes de ser grandes com aqueles técnicos da nossas empresas de transportes que exibem orgulhosos as estatísticas com os êxitos da sua gestão, saídas, as estatísticas, de programas (software) de tratamento de ocorrências, disfarçadas as ocorrências e a sua gravidade nos meandros das estatísticas, ou os resultados de inquéritos de satisfação do cliente.
Recebi ontem um inquérito de satisfação do cliente do senhor director geral das contribuições e impostos. Não é brincadeira, recebi mesmo. Espera o senhor director geral que eu seja complacente. Assim se chegará a um resultado de que possa orgulhar-se. Mas se não for complacente, alguém dentro daquela estrutura, mais directamente ligado às lutas na frente de trabalho, vai estudar as razões e as circunstâncias das falhas e propor soluções?
Infelizmente, a experiencia na minha empresa (minha no sentido de ser a empresa em que ponho ao dispor da estrutura gestionária da empresa as minhas parcas capacidades) diz-me que raramente isso acontece. Quantas vezes andei à procura pelos tais programas (software) de comunicação e arquivo da empresa onde andava a reclamação que o cliente enviou ao provedor e o provedor remeteu sabia-se lá para quem, sem fazer a mínima ideia de quem podia resolver o problema…
Por isso achei que o senhor Roger Day é um paradigma dos nossos técnicos que cultivam a imagem mais do que a realidade próxima, dos tais clientes.
Embora o senhor Day tenha a desculpa de que o que fez, o fez para conquistar e manter a estima de uma moça 27 anos mais nova do que ele…